Pure Schadenfreude…!
Es gibt Dinge im Leben, auf die man generell gern verzichten würde: einen Hexenschuss zum Wochenende beispielsweise… oder Schadenfälle bei Kunden… oder sind die evtl. doch nicht so schlimm?
Der Schadenfall beim Kunden. In wohl keiner anderen Situation ist der Kunde so gestresst und die Erwartungshaltung so hoch. Dass es sich bei Ihnen um seinen Versicherungsmakler handelt und nicht etwa um Petrosilius Zwackelmann, wird zu gegebener Zeit gern vergessen. In gewisser Weise auch nachvollziehbar, wenn man sich vor Augen führt, dass der Kunde generell eher wenig bis nichts über Versicherungen weiß. Vielleicht haben Sie auch selbst schon einmal einen Schaden erlitten und erinnern sich noch, wie Ihnen in dieser Situation zumute war.
Nun, magische Fähigkeiten können wir Ihnen leider nicht verleihen, doch als VEMA-Makler haben Sie auch für diese Herausforderung einen zuverlässigen Partner an Ihrer Seite! Um Ihnen das Leben im Schadenfall etwas zu vereinfachen, haben wir in unserem VEMAextranet im Arbeitsbereich „Kundenanwendungen“ den Punkt Schadenmanagement (ESM) eingerichtet. Was Sie hier erwartet? Einfach alles, was Sie benötigen!
Meldet Ihnen Ihr Kunde einen Schaden, ist es wichtig, dass nicht nur Sie korrekt vorgehen, sondern auch er. Hierfür stellen wir Ihnen Schadeninformationen für zahlreiche Fälle zur Verfügung, die aufzeigen, wie sich Ihr Kunde jetzt richtig verhält. Da jeder Schaden für ihn eine echte Ausnahmesituation darstellt, ist es gut nachvollziehbar, dass er dabei wichtige Dinge übersieht oder nicht beachtet, weil er es einfach nicht besser weiß. Unsere Schadeninformationen geben ihm einen kleinen „Laufzettel“ an die Hand, an dem er sich durch den ersten Schrecken hangeln kann.
Möchten Sie nun die Schadenmeldung an den Versicherer weitergeben, stehen Ihnen praktische vorgefertigte Schadenformulare aller Sparten zur Verfügung. Diese Formulare sind natürlich auch nutzbar, wenn die Meldung an den Versicherer (noch) nicht erfolgen soll. In einem solchen Fall befüllen Sie sie blanko mit Kunden- und/oder Schadendaten, hinterlegen diese im VEMAextranet oder speichern sie als PDF ab. Ausgewählte Versicherer inklusive deren direkte Ansprechpartner in der Schadenabteilung sowie vorbereitete Anschreiben runden den Meldeprozess ab und wurden für Sie ins Leben gerufen, damit Sie sofort reagieren können und keine wertvolle Zeit mit dem Suchen und Erstellen vergeuden müssen.
Ein großer Kritikpunkt, den Kunden im Schadenfall anbringen, ist die fehlende Kommunikation bzw. der fehlende Informationsfluss zwischen Ihnen, dem Versicherer und dem Kunden selbst. Da der Kunde gerne wissen möchte, wie der Stand der Dinge ist, versäumen Sie es bitte nicht, ihn bei ausnahmslos jedem Schriftwechsel (per E-Mail) in cc zu setzen. Sollte Ihr Kunde keine E-Mails lesen, benachrichtigen Sie diesen per Anruf, um ihm einen Sachstandbericht zu präsentieren – selbst, wenn Sie nur berichten können, dass Sie um Reaktion des Versicherers baten. Wartet der Kunde auf Neuigkeiten und hört nichts, sieht er die Schuld bei Ihnen.
Unter dem Punkt Schadenmanagement (ESM) haben wir darüber hinaus nützliche Features wie eine Auflistung von Schadendienstleistern und Urteilsrecherchen gebündelt. Gerade weil es hilfreich sein kann, die Rechtsprechung bei eigenen Fällen zur Hand zu haben bzw. andere juristische Quellen beim Schadensachbearbeiter vorzustellen, verweisen wir an dieser Stelle gern auf unsere Urteilsrecherche. Die Kollegen aus unseren Fachabteilungen sowie die versierten Juristen unseres Kooperationspartners Kanzlei Michaelis übernehmen die Recherchearbeit für Sie, was bestmögliche Ergebnisse sichert.
Nach Abschluss der Schadenmeldung besteht die Möglichkeit, die Umstände der Schadenbearbeitung durch Ihre Kunden bewerten zu lassen. Empfanden Sie die Vorgehensweise aus fachlicher Sicht als zufriedenstellend oder sind Sie mit dem Ergebnis eher unzufrieden? Nehmen Sie sich hierfür bitte kurz Zeit. Sie schaffen somit für unsere Produktmanager eine Gesprächsgrundlage, um im Dialog mit den Versicherern Verbesserungspotenziale im Prozess der Schadenbearbeitung zu erörtern und mit nachvollziehbaren Daten und Fakten zu argumentieren. Des Weiteren haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kunden zu dieser Bewertung einzuladen. Dadurch erhalten Sie Rückmeldung über die Kundenzufriedenheit und können einen internen Vergleich der Versicherer durchführen. Ist mit einem Versicherer die Schadenbearbeitung besonders gut gelaufen, können Sie diesen ruhigen Gewissens weiterempfehlen oder Konsequenzen für weiteres Geschäft tätigen.
Bereits vor zwei Jahren starteten wir ein Pilotprojekt mit der SV SparkassenVersicherung im Kfz-Bereich. Nach dem Anlegen eines Schadens über das Schadentool in unserem VEMAextranet wird dieser automatisch in das System des Versicherers eingespielt. Dort können direkt auch die Sachverständigen bzw. die Werkstätten, mit denen der Versicherer zusammenarbeitet, in den Prozess integriert und automatisch verständigt werden. Nach diesem Schema sollen auch Schäden für alle anderen Sparten verarbeitet werden. Wir möchten erreichen, dass die gesamte Schadenverarbeitung „dunkel“ abläuft, d. h. nicht nur die Schadenmeldung, sondern darüber hinaus der Austausch der Daten und die direkte Regulierung – sofern die Voraussetzungen dafür erfüllt werden – automatisiert abläuft. Daher halten wir das Projekt Schadenmanagement auch in Zukunft für Sie am Laufen! Derzeit arbeiten wir an der Umsetzung einer erweiterten Statusübersicht, an neuen Onlineformularen sowie zahlreiche Verbesserungen (z. B. einer Übersicht über alle Schäden Ihrer gesamten Kunden).
Da die Bearbeitung von Schäden im Versicherungsmaklerbüro gewöhnlich mit immensem Zeitaufwand verbunden ist, hoffen wir, dass Ihnen unser Tool von großem Nutzen sein wird. Gerne bauen wir zusammen mit Ihnen das Schadenmanagement weiter aus. Hierzu ist es wichtig, dass die ESM auch von Ihrer Seite aus mit entsprechendem Fokus genutzt wird. Einerseits für uns, um den Service für Sie zu verbessern, andererseits um gegenüber den Versicherungsgesellschaften auch den Vorteil der Anbindung des Schadenmanagements der VEMA, analog zu den Tarifrechnern, entsprechend argumentativ darlegen zu können.
Versuchen Sie es doch gleich einmal! Dafür müssen Sie nicht auf Ihren nächsten Kunden warten. Testen Sie unsere ESM einfach vor dem produktiven Einsatz in Ihrem Unternehmen und überzeugen Sie sich – ganz ohne magische Kräfte!