Service-Level-Agreement vereinbart
Zur Verbesserung des Services für Sie konnten wir mit HFK 1676 verschiedene Regelungen vereinbaren
Uns liegt viel daran, den Service der Versicherer (Effizienz und Effektivität in der Bearbeitung von Betriebsvorgängen und Schadenfällen) für Sie auf ein vernünftiges Niveau zu heben. Dazu stehen wir mit vielen Versicherern in Verhandlungen. Mit HFK1676 konnten wir nun ein starkes Service-Level-Agreement für Sie vereinbaren. Dieses umfasst die folgenden Punkte:
Allgemein
- Ansprechpartner: Für die VEMA und die angeschlossenen Makler wird ein fester Ansprechpartner der HFK1676 bekanntgegeben.
- Bearbeitungsfristen: Für allgemeine E-Mails, Anfragen und Rückfragen gilt eine Bearbeitungsdauer von fünf Werktagen. Im genannten Zeitraum muss eine qualifizierte Rückmeldung seitens des Versicherers erfolgen. Standardbetriebsvorgänge (Adressänderungen, Bankverbindungen, Ein- und Ausschlüsse von Risiken) müssen innerhalb von vier Wochen abschließend bearbeitet sein. Zwischen dem Versicherer und der VEMA erfolgt im Rahmen des regelmäßigen Controllings die Überprüfung der Einhaltung der getroffenen Vereinbarungen mit entsprechender Vertragsstrafe.
Schadenbearbeitungsqualität
- Meldeverfahren: Schadenmeldungen müssen über die Elektronische Schadenmeldung (ESM) der VEMA eingereicht werden, um sicherzustellen, dass alle notwendigen Informationen von Anfang an bereitgestellt werden. Zusätzlich kann die Schadenmeldung über die zur Verfügung gestellte Schadenstrecke der HFK1676 erfolgen.
Um eine effiziente Bearbeitung zu gewährleisten, muss jede Schadenmeldung folgende Informationen enthalten:
- Vollständiger Name und Kontaktdaten des Versicherungsnehmers
- Policennummer und/oder Schadennummer, falls bereits zugewiesen
- Datum und Uhrzeit des Schadenereignisses
- Detaillierte Beschreibung des Schadenereignisses und des entstandenen Schadens
- Fotos oder andere Beweismittel des Schadens, sofern verfügbar und anwendbar
- Geschätzte Schadenhöhe (falls möglich)
- Sonstige relevante Dokumente oder Informationen, die zur Klärung des Schadenfalls beitragen können.
Bearbeitungsfristen
- Annahme der Schadenmeldung innerhalb von zwei Werktagen
- Erstbewertung und qualifizierte Rückmeldung (Info zum weiteren Vorgehen und/oder Rückfragen) an den Versicherungsmakler: innerhalb von fünf Werktagen. Bei fehlender Rückmeldung gilt Zustimmung zur Regulierungsempfehlung des Maklers (Ausnahme: Kumulereignisse/Sondersituationen, welche mit der VEMA abgestimmt sind).
- Vollständige Bearbeitung und Auszahlung/Entscheidungsfindung wird innerhalb von 15 Werktagen für einfache Schäden und innerhalb von 30 Tagen für komplexe Schäden nach Eingang aller zur Prüfung notwendigen Unterlagen (Schadengrenze bis 50.000 Euro Kleinschäden, darüber hinaus gilt der Schaden als komplexer Schaden) angestrebt.
- Zwischen der HFK1676 und der VEMA erfolgt im Rahmen des regelmäßigen Controllings die Einhaltung der getroffenen Vereinbarungen mit entsprechenden Vertragsstrafen.
- Qualitätsstandards: Jeder Schadenfall wird fair, transparent und gemäß den vereinbarten Policenbedingungen behandelt.
- Ombudsmann: Teilnahme am Ombudsverfahren bis 100.000 Euro Schadenhöhe verpflichtend.
- Schadenablehnungen: Schadenablehnungen größer als 50.000 Euro sind vor endgültiger Ablehnung mit der VEMA abzustimmen.
Wir sind überzeugt, dass der hier vereinbarte Regelkatalog eine Zusammenarbeit mit der HFK1676 dauerhaft zu einer angenehmen Erfahrung für alle Beteiligten machen wird.
Falls Fragen auftreten sollten, kommen Sie bitte auf uns zu.